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BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2021
RUBELLI
SODDISFAZIONE DEI
CLIENTI
La centralità del cliente è uno dei valori fon-
damentali di Rubelli presenti nel codice etico
del Gruppo. Rubelli infatti si impegna nell’a-
scolto, nella comprensione e nell’anticipare
e soddisfare le esigenze e i bisogni dei propri
clienti, al fine di creare e sviluppare nel tem-
po relazioni durature e trasparenti con tutti i
propri clienti: le esigenze dei clienti interni ed
esterni vengono poste al centro dei processi
decisionali e Rubelli si impegna nel soddisfar-
le in modo profittevole.
Il Gruppo da sempre crede nella lealtà e nel-
la correttezza dei rapporti con i propri clien-
ti: infatti si impegna al meglio delle proprie
possibilità per meritare la fiducia dei propri
clienti, dei collaboratori e in generale di tutti
gli stakeholders che intrattengano relazioni e
siano portatori di interesse nei confronti del
Gruppo e del suo operato (altre aziende, enti
pubblici o privati, media, ecc). A tal fine Ru-
belli si impegna ad adottare regole chiare e
semplici, volte a garantire al meglio l’interesse
dell’azienda nel rispetto dei diritti e degli in-
teressi della controparte. Inoltre, instaura e
mantiene un atteggiamento collaborativo e
disponibile, nell’ascoltare le richieste dei pro-
pri clienti cercando di andare incontro alle
loro esigenze.
Per Rubelli risulta essere di fondamentale im-
portanza il rispetto degli impegni presi, tanto
da essere considerato un dovere inderogabi-
le per il Gruppo, che trova la sua espressione
non solo attraverso il formale adempimento
degli obblighi che vengono assunti, ma più in
generale in un atteggiamento aperto e col-
laborativo, volto alla costruzione di relazioni
solide e durature nel rispetto di tutti gli sta-
keholders. Rubelli si impegna infatti a mi-
gliorare le proprie regole aziendali (contratti,
policy, linee guida) al fine di adeguarle alle
situazioni concrete; a prevenire o risolvere
nel modo più rapido e corretto eventuali si-
tuazioni di conflitto, ricercando una soluzio-
ne che incontri le esigenze e le aspettative di
tutti i portatori di interesse; infine, l’impegno
del Gruppo si focalizza anche sulle situazioni
di possibili violazioni di regole o di inadempi-
menti di specifici impegni contrattuali, cer-
cando di intervenire in modo tempestivo e
senza reticenze per rimediare, e adottando gli
adeguati strumenti correttivi al fine di evitare
il ripetersi di simili episodi.
Rubelli crede particolarmente nel coinvolgi-
mento partecipativo e attivo dei propri clienti
nella realizzazione di prodotti di qualità. In-
fatti, per incontrare le loro esigenze, Rubelli
realizza prodotti personalizzati proprio gra-
zie allo stretto rapporto che instaura con i
propri clienti, i quali vengono coinvolti fin
dalle prime fasi di sviluppo del prodotto e di
realizzazione dello stesso. Insieme agli stessi
vengono studiate e sviluppate nuove soluzio-
ni, favorendo quindi uno scambio di idee, che
permette al Gruppo di attestare non solo la
capacità di realizzare un prodotto di qualità
ma anche di innovare creando prodotti all’a-
vanguardia, in linea con le nuove esigenze del
mercato.
Proprio a testimonianza di questa stret-
ta collaborazione con i propri clienti, Rubelli
da sempre si impegna anche nell’offrire loro
formazione specifica sul corretto utilizzo e
mantenimento dei prodotti: la formazione
viene gestita da personale interno e/o esterno
che possiede competenze specifiche. Questi
momenti di coinvolgimento favoriscono la
nascita di nuove idee, nuove soluzioni e nuo-
vi progetti; insieme ai propri clienti Rubelli
ricerca infatti nuovi utilizzi del prodotto, di-
versi da quelli classici; vi è inoltre uno scam-
bio partecipato con il cliente in cui il cliente
espone le proprie esigenze ed aspettative ma
anche i problemi e le criticità che sono emer-
se, trovando insieme un modo per risolverle e
migliorare il prodotto.
In merito alle criticità che i prodotti possono
presentare, Rubelli si impegna nella miglio-
re gestione e nella ricerca della soluzione più
adatta per risolvere in modo ottimale i recla-
mi che vengono presentati dai clienti. Grazie
al rapporto di stretta collaborazione con i
propri clienti, molto spesso i reclami relativi
ai prodotti vengono presentati in modo di-
retto tramite una telefonata, un’e-mail o una
riunione in cui il cliente viene invitato a pre-
sentare la criticità emersa e in cui, insieme
allo stesso, si trova una soluzione.
In particolare, per tutte e tre le divisioni che
caratterizzano l’attività di Rubelli (filati, tes-
suti e prodotto finito), i prodotti vengono sot-
toposti a rigorosi test qualitativi e controlli
prima di essere spediti al cliente; tuttavia, può
accadere che si presentino criticità e/o pro-
blemi, in questo caso il customer service col-
labora insieme all’ufficio qualità per gestire la
problematica.
In particolare, per quanto riguarda la divisio-
ne Prodotti Finiti, il customer service si occu-
pa di raccogliere tutte le istanze presentate
dai clienti, i quali, entro due settimane dalla
ricezione dell’ordine, possono presentare una
segnalazione allegando una documentazione
fotografica del prodotto e dell’imballo. Il re-
sponsabile qualità analizza successivamente
le segnalazioni e ne indaga le possibili cause,
interfacciandosi con il customer service per
reperire eventuali altre informazioni utili a ge-
stire in maniera efficiente ed efficace il recla-
mo; una volta individuata la soluzione, questa
viene riportata al cliente a cura del customer
service. I reclami e le segnalazioni ricevuti
vengono periodicamente inseriti in un report
in modo da tenere la situazione monitorata.
Nel corso del 2021, i reclami presentati dai
clienti in relazione alla divisione prodotto fi-
nito risultano essere una cifra molto bassa,
nello specifico un totale di 8.
Per quanto concerne invece la divisione dei
tessuti, i reclami presentati dai clienti ven-
gono gestiti dal customer service in collabo-
razione con l’ufficio qualità: viene richiesta
al cliente una documentazione fotografica a
supporto per capire la natura della problema-
tica e viene effettuata un’analisi della natura
del problema rilevato dal cliente. Molto spes-
so queste criticità possono risolversi con l’e-
rogazione di sconti commerciali su forniture
successive oppure con omaggi o compensa-
zioni. Si segnala che nel corso del 2021 i metri
resi rappresentano lo 0,21%.
Considerando il numero di reclami ricevuti
in relazione alla divisione prodotto finito e la
percentuale di resi per la divisione tessuti, si
nota che i valori si attestano su cifre molto
basse e non significative, a testimonianza
dell’impegno continuo di Rubelli nel fornire ai
propri clienti prodotti che rispettino alti livelli
di qualità.
LA RESPONSABILITÀ SOCIALE
